Παναγιώτου (ΕΤΕ): Στο 33% το μερίδιο αγοράς σε ενεργούς χρήστες mobile banking

Το μερίδιο αγοράς μας σε ενεργούς χρήστες στο mobile banking έχει φτάσει στο 33% και στο internet banking στο 27%, τόνισε ο Ερν. Παναγιώτου (Γενικός Διευθυντής Μετασχηματισμού Εθνικής Τράπεζας), μιλώντας στο Fin Forum.
Ερώτηση προς όλους: Τι διδάγματα έχουν λάβει οι ελληνικές τράπεζες από την πανδημία και κατά πόσο η έκτακτη συνθήκη που βιώνουμε τον τελευταίο χρόνο έχει επηρεάσει τη στρατηγική σας για την επόμενη ημέρα; Είναι πλέον η ανθεκτικότητα προτεραιότητα;
Σίγουρα η πανδημία δεν ήταν κάτι που περιμέναμε ή είχαμε συμπεριλάβει στον αρχικό σχεδιασμό της στρατηγικής μας. Ωστόσο θέλω να μοιραστώ δύο σημεία σε σχέση με την εμπειρία που είχαμε στην Εθνική Τράπεζα τον τελευταίο χρόνο:

1) Πρώτον – H πανδημία επιβεβαίωσε τις στρατηγικές μας προτεραιότητες:

• Σε κάποιες περιοχές η πανδημία μας επέτρεψε να προχωρήσουμε πολύ πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη φιλοδοξία:
‒ Ο ψηφιακός μας μετασχηματισμός βρήκε πιο άμεση ανταπόκριση από μια μεγαλύτερη μερίδα των πελατών μας
‒ Ο πήχης ανέβηκε ως προς τους στόχους που θέσαμε για το λειτουργικό μας μοντέλο, γιατί υλοποιήσαμε ήδη ένα πολύ πιο ευέλικτο τρόπο εργασίας

• Σε άλλες περιοχές η πανδημία μας έφερε νέες προκλήσεις και μια αλλαγή σε επί μέρους προτεραιότητες, αλλά όχι αλλαγή στη βασική μας στρατηγική – για παράδειγμα στη Λιανική & Εταιρική Τραπεζική:
‒ Δώσαμε μεγαλύτερη έμφαση στην άμεση στήριξη των πελατών μας που χρειάζονται βοήθεια για να αντιμετωπίσουν τις επιπτώσεις της πανδημίας
‒ Δώσαμε λιγότερη έμφαση μέσα στο 2020 στις σταυροειδείς πωλήσεις, ωστόσο συνεχίσαμε να βελτιώνουμε τις υποδομές μας για να αυξήσουμε αυτές μας τις εργασίες από το 2021 και μετά

2) Δεύτερον – Το πιο σημαντικό για εμένα είναι ότι η πανδημία επιβεβαίωσε τη δυνατότητά μας στην Εθνική για γρήγορη προσαρμογή σε νέες καταστάσεις. Στην Εθνική βασιστήκαμε πολύ στην υποδομή του Μετασχηματισμού μας που κτίσαμε τα τελευταία 2.5 χρόνια:

• Πολύ νωρίς – από τις αρχές Μαρτίου 2020 – αλλάξαμε τις άμεσες προτεραιότητες μας για να ανταποκριθούμε στις ανάγκες των πελατών μας και των ανθρώπων μας στο περιβάλλον της πανδημίας.
• Επίσης στο πλαίσιο πάντα της ευρύτερης στρατηγικής μας, κάθε 6 μήνες αξιολογούμε και επαναπροσδιορίζουμε το σχέδιο δράσης μας για την αμέσως επόμενη περίοδο. Αυτό μας επιτρέπει να είμαστε και εστιασμένοι στο τι έχουμε να πετύχουμε ως ομάδα, και παράλληλα μας επιτρέπει να είμαστε και ευέλικτοι.

Αυτή η δυνατότητα προσαρμογής είναι και προτεραιότητα και βασικό συστατικό της ανθεκτικότητας μας σε ένα κόσμο που αλλάζει γρήγορα και είναι γεμάτος αβεβαιότητες.

Η Εθνική Τράπεζα έχει κάνει τον τελευταίο χρόνο σημαντικά βήματα ψηφιοποίησης της σχέσης της με τον πελάτη (mobile app κτλ). Πόσο κοντά βρίσκονται οι ελληνικές τράπεζες στα ευρωπαϊκά επίπεδα και ποια είναι τα επόμενα βήματα που είναι απαραίτητο να γίνουν; Πώς ανταποκρίνονται οι πελάτες σας; Υποθέτω η πανδημία έχει λειτουργήσει ως επιταχυντής προς αυτή την κατεύθυνση.

• Όλες οι ελληνικές τράπεζες έχουν κάνει σημαντικά βήματα τα τελευταία 2-3 χρόνια όσον αφορά στην ψηφιοποίησή τους

• Στην Εθνική Τράπεζα είχαμε θέσει ήδη από το 2018 ως ξεκάθαρη στρατηγική προτεραιότητα την ανάπτυξη των ψηφιακών μας καναλιών και υπηρεσιών, και είμαστε πραγματικά περήφανοι για τα όσα έχουμε πετύχει μέχρι σήμερα, κάτι που ίσως δεν περίμενε και η αγορά από εμάς. Αναφέρω ενδεικτικά ότι η Εθνική είναι η:

‒ 1η τράπεζα στην Ελλάδα που πρόσφερε ψηφιακά το άνοιγμα νέας τραπεζικής σχέσης και λογαριασμού μέσα από το κινητό (Δεκ 2019)
‒ 1η τράπεζα στην Ελλάδα που πρόσφερε ψηφιακά το εξπρές καταναλωτικό δάνειο μέσα από το κινητό με πίστωση σε λογαριασμό του πελάτη σε λίγα μόλις λεπτά (Οκτ 2020)
‒ Νούμερο 1 τράπεζα στην Ελλάδα σε σχέση με τη λειτουργικότητα που προσφέρει σε ιδιώτες πελάτες σύμφωνα με παγκόσμια έρευνα της Deloitte – και ακριβώς πίσω από το top 10% των «ψηφιακών πρωταθλητών»
‒ Ανάμεσα στις κορυφαίες τράπεζες στην Ευρώπη σε υποδομές open banking και APIs σύμφωνα με την εταιρεία Innopay

• Παράλληλα, οι πελάτες μας ανταποκρίθηκαν θετικά μέσα στην πανδημία κάνοντας ενεργή χρήση της ψηφιακής λειτουργικότητας που αναπτύξαμε:

‒ Το 2020 χρησιμοποίησαν το internet & mobile banking μας πάνω από 2εκ. χρήστες
‒ Το μερίδιο αγοράς μας σε ενεργούς χρήστες στο mobile banking έχει φτάσει στο 33% και στο internet banking στο 27%
‒ Το internet & mobile banking έχει γίνει πια το #1 κανάλι μας για συναλλαγές (50%, με ΑΤΜ/APS στο 45% και με Καταστήματα στο 5%)

• Κοιτάζοντας μπροστά θα συνεχίσουμε να παραδίδουμε στους πελάτες μας – ιδιώτες και επιχειρήσεις – πολλές νέες λειτουργικότητες. Το σημαντικό είναι να συνεχίσουμε να εκπλήσσουμε θετικά τους πελάτες μας και συνεχώς να βελτιώνουμε την τραπεζική τους εμπειρία.

SHARE