Ernst & Young: Οι καταναλωτές «ελέγχουν», πλέον, τις σχέσεις τους με τις τράπεζες παγκοσμίως

  • Έχει, σχεδόν, διπλασιαστεί, από πέρυσι, το ποσοστό των καταναλωτών που σχεδιάζει να αλλάξει τράπεζα, παγκοσμίως
  • Στην Ελλάδα μόνο το 20% των καταναλωτών διατηρεί σχέση με μια μόνο τράπεζα
  • Ποσοστό 81% των Ελλήνων καταναλωτών υποστηρίζει ότι μειώθηκε η εμπιστοσύνη τους προς τις τράπεζες κατά το 2011
  • Το 70% των καταναλωτών παγκοσμίως και το 65% στην Ελλάδα, εμφανίζεται διατεθειμένο να δώσει στις τράπεζες περισσότερες πληροφορίες προσωπικών δεδομένων, εάν αυτό πρόκειται να συμβάλει στην βελτίωση του επιπέδου των προσφερομένων υπηρεσιών
  • Μόνο το 44% των πελατών, διεθνώς, θεωρεί ότι η τράπεζά τους προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους
  • Το 91% των καταναλωτών περιμένει οικονομική «επιβράβευση» για την εμπιστοσύνη που επιδεικνύει προς την τράπεζά του

Αθήνα, 25 Ιουνίου 2012 – Σύμφωνα με την έρευνα της Ernst & Young “Global Consumer Banking Survey 2012”, το ποσοστό των καταναλωτών που ενεργά καθορίζουν τις σχέσεις τους με τις τράπεζες εμφανίζεται διαρκώς αυξανόμενο. Παράλληλα, οι καταναλωτές προτίθενται να αλλάξουν την τράπεζα τους, διεκδικώντας τη δυνατότητα επιλογής, μέσα από ένα μεγάλο εύρος, υπηρεσιών και χρεώσεων. Η μελέτη, στην οποία συμμετείχαν 28.560 πελάτες τραπεζών από 35 χώρες συμπεριλαμβανομένης για πρώτη φορά και της Ελλάδος, αναδεικνύει επίσης  το γεγονός ότι οι πελάτες αναμένουν περισσότερο από ποτέ οικονομικά οφέλη ως έμπρακτη ανταπόδοση της εμπιστοσύνης τους προς την τράπεζα τους.

«Στo πλαίσιο της οικονομικής κρίσης, οι τάσεις των καταναλωτών επηρεάζονται και προσαρμόζονται δυναμικά και ο τραπεζικός κλάδος δε θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση», επισημαίνει ο Γιώργος Παπαδημητρίου, υπεύθυνος συμβουλευτικών υπηρεσιών της Ernst & Young στην Νοτιανατολική Ευρώπη. «Οι τράπεζες θα πρέπει να επαναξιολογήσουν και να κατανοήσουν τις νέες τάσεις που διαμορφώνονται ανά περιφέρεια παρουσίας, και τελικά να προσαρμοστούν μέσα σε ένα δύσκολο οικονομικά περιβάλλον σε αυτές. Ελπίζουμε ότι η έρευνα αυτή, στην οποία συμμετέχει για πρώτη φορά και η χώρα μας θα δώσει μια ενδιαφέρουσα οπτική γωνία σχετικά με τις διαμορφούμενες αυτές τάσεις»

Οι τράπεζες χρειάζεται να γίνουν προσωπικές….

Σε παγκόσμιο επίπεδο, μόνο το 44% των πελατών αναφέρει ότι οι τράπεζες προσαρμόζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, ενώ το 70% των πελατών, εμφανίζεται πρόθυμο να δώσει περισσότερες πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα, εάν αυτό θα οδηγούσε στην βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών και προϊόντων που τους προσφέρονται.

 …και να επιβραβεύουν την εμπιστοσύνη κατάλληλα

Τα προγράμματα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, διαρκώς πληθαίνουν. Το 27% των πελατών είναι εγγεγραμμένοι σε ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα, ποσοστό αυξημένο κατά 50% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Ωστόσο, οι πελάτες έχουν μεγαλύτερες προσδοκίες  από τις τράπεζες καθώς η συντριπτική πλειοψηφία πιστεύει ότι, εάν διατηρούν τρία ή περισσότερα προϊόντα σε μία τράπεζα θα πρέπει να λαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση (86%), να έχουν μικρότερες χρεώσεις ή να τους προσφέρεται καλύτερο επιτόκιο για τους καταθετικούς λογαριασμούς (91%).

Οι πελάτες είναι ολοένα και πιο πιθανό να αναζητήσουν εναλλακτικές λύσεις

Το ποσοστό των καταναλωτών που επιδεικνύει εμπιστοσύνη σε μια και μόνη τράπεζα είναι μειωμένο φθάνοντας στο 31% από 41% το 2011, ενώ το ποσοστό των καταναλωτών που σχεδιάζει να αλλάξει τράπεζα έχει αυξηθεί από 7% σε 12% σε ετήσια βάση και σε αρκετές από τις μεγάλες αγορές. Η αρνητική εμπειρία από το κατάστημα (31%) και η έλλειψη προσωπικής επαφής ή εξυπηρέτησης (26%) αποτελούν τους βασικούς λόγους που οδηγούν τους καταναλωτές να αλλάξουν τράπεζα. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι η δυσαρέσκεια για τις υψηλές χρεώσεις εξακολουθεί να είναι η πιο συχνή αιτία αποχώρησης, σύμφωνα με το 50% των ερωτηθέντων.

Η «φωνή» των πελατών γίνεται πιο δυναμική και ενισχύεται από την αυξανόμενη χρήση των κοινωνικών δικτύων

Οι τράπεζες έχουν κάνει σημαντικά βήματα προς την ανάπτυξη των διαύλων επικοινωνίας τους. Τόσο τα τηλεφωνικά κέντρα, όσο και οι υπηρεσίες mobile banking έχουν βελτιωθεί, αυξάνοντας το ποσοστό των ικανοποιημένων πελατών τους, κατά 8% και 16% αντίστοιχα, σε ετήσια βάση. Ωστόσο η δύναμη της φωνής του καταναλωτή έχει ξεπεράσει τα κανάλια επικοινωνίας των τραπεζών. Όσον αφορά στα τραπεζικά προϊόντα για το 71% των καταναλωτών, οι προσωπικές συστάσεις από την οικογένεια και τους φίλους, αποτελούν τη βασική πηγή ενημέρωσης. Το 55% των καταναλωτών ανατρέχει στο διαδίκτυο ή τους ιστοτόπους κοινωνικής δικτύωσης (facebook, twitter etc) για συμβουλές ενώ το 1/3 των πελατών που κάνει χρήση των κοινωνικών δικτύων, τα χρησιμοποιεί για να σχολιάσει ενεργά τις υπηρεσίες που λαμβάνει από την τράπεζά του.

Οι Έλληνες καταναλωτές εμπιστεύονται την κύρια τράπεζά τους

Η παγκόσμια κρίση στον χρηματοπιστωτικό τομέα δεν άφησε, όπως ήταν αναμενόμενο, ανέπαφη και την χώρα μας. Το 55% των καταναλωτών, δηλώνει «πιστό» στην κύρια τράπεζά του, ενώ το 34% έχει αλλάξει τράπεζα και μόλις το 10% δηλώνει ότι προτίθεται να το πράξει εντός των επομένων 12 μηνών, κυρίως λόγω της υψηλής χρέωσης προμηθειών στις τραπεζικές συναλλαγές. Επίσης, 41% των ελλήνων καταναλωτών διατηρεί σχέση με παραπάνω από δυο τράπεζες. Αξίζει να σημειωθεί, ότι υψηλό ποσοστό που φθάνει το 95% των καταναλωτών, πιστεύει ότι οι βασικές υπηρεσίες των τραπεζών δεν θα πρέπει να χρεώνονται. Παράλληλα, όπως υποστηρίζει το 45% των καταναλωτών, οι τράπεζες προσπάθησαν, χωρίς όμως ικανοποιητικό αποτέλεσμα, να προσαρμόσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στις διαμορφούμενες οικονομικές ανάγκες των πελατών τους.

Ωστόσο, ποσοστό 58% των Ελλήνων πιστεύει ότι ένας μη-τραπεζικός πάροχος υπηρεσιών και προϊόντων προσφέρει καλύτερα επιτόκια για τις καταθέσεις του. Αξίζει να σημειωθεί, ότι  62% των καταναλωτών είναι χρήστες του internet ή των ιστοτόπων κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να ενημερωθούν για τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.

Όσον αφορά στα καταστήματα των ελληνικών τραπεζών, ποσοστό 83% υποστηρίζει ότι θα πρέπει τα υποκαταστήματα των τραπεζών να στελεχωθούν καταλλήλως, προκειμένου να εξυπηρετούν καλύτερα τους καταναλωτές. Παράλληλα, το 80% των καταναλωτών δεν έχει εγγραφεί σε πρόγραμμα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης του προς την τράπεζα.

SHARE